Tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
- Reklamacja może dotyczyć:
- niedotrzymania z winy Operatora wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej
- niedotrzymanie z winy Operatora określonego w umowie o świadczenie usługi telekomunikacyjnej terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług.
- niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej
- nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej
- Reklamacje mogą być zgłaszane: telefonicznie, pisemnie, w formie elektronicznej, lub w Wirtualnym Biurze Obsługi Klienta, zwanym dalej "wBOK".
- W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie w wBOK zgłaszający reklamację otrzymuje niezwłocznie pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
- W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie, faksem lub w formie elektronicznej, zgłaszający reklamację otrzymuje pisemne potwierdzenie jej przyjęcia w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora rozpatrującego reklamację.
- Przepisu ust.4 nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
- Abonent zgłaszający reklamację jest zobowiązany podać następujące dane.
- imię i nazwisko (adres), adres Abonenta zgłaszającego reklamację.
- przedmiot reklamacji oraz reklamowany okres
- okoliczności uzasadniające reklamację
- przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja oraz numer ewidencyjny "ID Klienta" nadany Abonentowi przez Operatora
- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej w przypadku reklamacji, o której mowa w pkt 1 lit.a
- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, w przypadku reklamacji, o której mowa w pkt1 lit.b
- wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku gdy Abonent żąda ich wypłaty
- numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt 6 lit.g
- podpis reklamującego Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
- W przypadku gdy reklamacja złożona pisemnie, ustnie do protokołu lub telefonicznie nie spełnia warunków określonych w pkt.6, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług przyjmująca reklamację jest obowiązana do niezwłocznego poinformowania reklamującego o konieczności jej uzupełnienia.
W przypadku gdy złożona reklamacja nie spełnia warunków określonych w pkt. 6 jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. - Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamację wniesioną po upływie tego terminu, pozostawia się bez rozpoznania o czym Operator niezwłocznie powiadamia Abonenta.
- Za dzień wniesienia reklamacji przyjmuje się dzień otrzymania przez Operatora listu zawierającego reklamację w formie pisemnej lub elektronicznej, faksu, przyjęcia zgłoszenia telefonicznego przez wBOK, lub dzień zgłoszenia reklamacji pisemnej lub ustnej.
- Zgłoszenie reklamacji nie powoduje zawieszenia obowiązku zapłaty Faktury. W przypadku uznania reklamacji, kwota podlegająca zwrotowi zostanie zaliczona na poczet istniejących lub przyszłych zobowiązań Abonenta. W przypadku braku takich zobowiązań lub w przypadku , gdy wynika to z wiadomej Operatorowi woli Abonenta, kwota podlegająca zwrotowi zostanie Abonentowi zwrócona adres lub rachunek wskazany przez Abonenta. W sytuacji uznania reklamacji nie są pobierane opłaty z tytułu udostępnienia szczegółowego wykazu świadczonych na rzecz Abonenta Usług Telekomunikacyjnych i innych usług.
- Operator jest zobowiązany rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od dnia jej wniesienia. W przypadku nie rozpatrzenia reklamacji w tym terminie uważa się,że reklamacja została uwzględniona.
- Operator udziela odpowiedzi na reklamację złożoną przez Abonenta w formie pisemnej. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą. Odpowiedź Operatora na reklamację jest ostateczna i kończy postępowanie reklamacyjne.
- Spory między Abonentem a Operatorem w zakresie określonym w ust 1 mogą zostać zakończone polubownie w drodze postępowania mediacyjnego lub postępowania przed sądem polubownym.
- Prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym odszkodowania przez Abonenta z tytułu nie wykonania lub nienależytego wykonania Usług Telekomunikacyjnych lub innych usług przysługuje po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego.
|
Reklamacje 
